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雖然德國(guó)人對(duì)網(wǎng)購(gòu)這件事的接受速度很慢，但他們?cè)谕素浄矫鎱s走在了前列。 瑞典郵政（PostNord） 2018年的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，線上購(gòu)物的退貨人群中，德國(guó)人占到53%，位居歐洲各國(guó)之首。 此外，德國(guó)電商的規(guī)則是貨到后才付款，那時(shí)他們已經(jīng)決定好留下哪些商品，這無(wú)疑讓退貨變得更容易。班貝格大學(xué)（University of Bamberg）的一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)德國(guó)人去年退回了價(jià)值約55億歐元的商品。 在德國(guó)網(wǎng)購(gòu)中，服裝是很受歡迎的品類(lèi)，但也是退貨最多的一個(gè)類(lèi)別，因?yàn)楹芏嘞M(fèi)者為了在家試不同款式的衣服，會(huì)網(wǎng)購(gòu)超過(guò)需求的服裝。根據(jù) WebsiteBuilderExpert 的數(shù)據(jù)，德國(guó)網(wǎng)購(gòu)中服裝鞋履的退貨率高達(dá)28%，遠(yuǎn)高于家電（7%）、運(yùn)動(dòng)休閑用品（4%）等品類(lèi)。 這樣的現(xiàn)象給歐洲時(shí)尚電商平臺(tái) Zalando 、美國(guó)電商巨頭亞馬遜（Amazon）等進(jìn)軍德國(guó)市場(chǎng)的企業(yè)帶來(lái)了巨大的財(cái)務(wù)和物流負(fù)擔(dān)，因此各大電商平臺(tái)不得不采取行動(dòng)來(lái)應(yīng)對(duì)這一問(wèn)題。 Zalando 正試圖通過(guò)上傳模特服裝上身效果視頻，同時(shí)利用機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)為客戶匹配合適尺碼，從而減少退貨率。Zalando 在德國(guó)市場(chǎng)賣(mài)出的近一半商品都被退回。 高盛集團(tuán)（Goldman Sachs Group）支持的德國(guó)眼鏡零售商 Mr. Spex 為客戶推出了虛擬試鏡服務(wù)：在顧客瀏覽網(wǎng)站時(shí)，識(shí)別并生成顧客頭像，并將眼鏡框“架”在其頭像上。 美國(guó)電商巨頭亞馬遜則是推出了增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)工具，讓消費(fèi)者在點(diǎn)擊“（”buy now）立刻購(gòu)買(mǎi)”按鈕前就可以看到想要的家具商品擺放在家中的樣子。
除了降低退貨率，各電商也在想方設(shè)法地降低成本。 亞馬遜已經(jīng)向其德國(guó)供應(yīng)商發(fā)出警告：如果該供應(yīng)商拒絕使用簡(jiǎn)化包裝，以減少浪費(fèi)并降低運(yùn)輸成本，那么該電商將從10月起向后者收取更多費(fèi)用。 Zalando 已經(jīng)在去年2月投資了慕尼黑機(jī)器人初創(chuàng)公司 Magazino，以提高倉(cāng)庫(kù)分揀效率。Magazino 開(kāi)發(fā)的機(jī)器人配備有3D 攝像機(jī)和多個(gè)傳感器，可以自動(dòng)動(dòng)貨架上裝載及挑選鞋盒。這種機(jī)器人也可以與員工進(jìn)行協(xié)作，幫助后者完成對(duì)體能有挑戰(zhàn)性的工作，比如從最低或最高的貨架上揀選商品。 科隆的歐洲流通聯(lián)盟零售業(yè)研究院（EHI Retail Institute）分析師 Lars Hofacker 認(rèn)為，未來(lái)零售商將必須想出新方法來(lái)減緩?fù)素泿?lái)的痛苦，比如讓顧客可以選擇在線下門(mén)店退貨。“這對(duì)顧客而言更方便，也能讓零售商借此機(jī)會(huì)和顧客面對(duì)面交流，從而提高客戶留存率”。 雖然退貨讓很多電商苦不堪言，但也有公司認(rèn)為這也是一種營(yíng)銷(xiāo)投入。德國(guó)柏林初創(chuàng)公司 Nok 就與零售商合作，允許顧客在家試用精選的科技產(chǎn)品，比如顧客想試用 Krups 廚房機(jī)器，零售商當(dāng)日就會(huì)送貨上門(mén)，顧客可以試用3~7天。如果他們不喜歡，Nok 承諾提供免費(fèi)退貨服務(wù)。 Nok 總經(jīng)理 Bobby Wann 表示：“即使沒(méi)有留下產(chǎn)品，顧客也已經(jīng)將流暢的交付和退貨體驗(yàn)與產(chǎn)品本身關(guān)聯(lián)了起來(lái)。” 丨消息來(lái)源：綜合彭博社和 Zalando 官網(wǎng) 丨圖片來(lái)源：亞馬遜官網(wǎng)
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